Курсы валют: USD1 USD: 2.5391 EUR1 EUR: 3.0853 RUB100 RUB: 3.4616 (Обновлено: 21.01.2021 в 07:11:02)Результаты торгов на фондовой бирже: USD1 USD: 2.5391 EUR1 EUR: 3.0853 RUB100 RUB: 3.4616 : 1.0000 : 1.0000 : 100.0000 (Обновлено: 21.01.2021 в 07:11:02)Ставка рефинансирования: bank7.75% (01.07.2020);

Как работать с базой данных

599
4 минуты
Как работать с базой данных

Чтобы успешно конкурировать с другими компаниями,  необходимо постоянно общаться с клиентами. Основа такого общения - база данных, которая должна быть у каждого предприятия.

Владимир Бушнёв, консультант delo.by

 

 

Базу данных клиентов можно вести в таблице EXCEL или других программах, либо профильных системах. Но самое главное - с клиентами нужно регулярно работать.

Что нужно знать о клиенте

Не собирайте лишние данные. Вам не обязательно знать, где родился клиент, его цвет волос и размер ноги, если эта информация не имеет отношения к вашему предприятию. Вам нужно знать имя, номер телефона, адрес электронной почты, дату рождения, историю заказов/покупок.

Для чего

Время, когда ваш магазин, продающий красные резиновые сапоги, был единственным в округе, безвозвратно ушло. Сейчас в вашем городе десятки торговых точек с аналогичным ассортиментом. Как сделать так, чтобы именно вы остались в памяти?

Для этого можно и нужно использовать базу данных клиентов.

Как использовать информацию о клиентах

Каждую неделю или две ваш покупатель или посетитель должен вас слышать, видеть или читать. Сообщайте о новых поступлениях, акциях и розыгрышах призов. В день рождения поздравьте именинника и подарите дополнительную скидку.

Если вы продаете туры – не стесняйтесь делиться впечатлениями о странах, местах, заведениях, где вы побывали. Помните, что любую фирму, магазин, компанию  двигают вперед и наполняют жизнью обычные люди – их чувства и эмоции. Не будьте слишком официальны там, где это не нужно.

… по электронной почте

В письмах обязательно указывайте имя. Например, «специалист по коммуникациям  компании «777» Дарья». Так общение с клиентом становится более персонализированным.

Когда у вас выходной или заканчивается рабочий день, используйте почтовый автоответчик (в разных почтах он может иметь разные названия), который поблагодарит за обращение и сообщит, когда вы вернетесь на рабочее место.

… по телефону

Если клиенты обращаются в вашу компанию по телефону, все сотрудники должны отвечать фирменным приветствием, построенным по следующей формуле:

«Приветствие, компания,  Имя, слушаю Вас»

Например, «Добрый день, компания АБВ, Светлана, слушаю Вас» или «Добрый день, специалист службы продаж компании АБВ Евгений, слушаю Вас»

Так должны отвечать все сотрудники. И бухгалтерия тоже. Если Вы желаете чтобы у позвонившего человека складывалось приятное впечатление о компании, то соблюдение фирменного приветствия просто необходимо.

Но на одном приветствии общение не заканчивается. Очень важно – как и каким тоном вы ведете беседу. Поверьте, на другом конце провода безошибочно почувствуют ваше раздражение или безразличие.

К сожалению, в ответ на звонок еще часто можно услышать: «Не знаю, я этим не занимаюсь, это не мои вопросы. Информацию смотрите на стенде». Это недопустимо. Даже если заданный вопрос не относится к вашей компетенции, это не повод тут же закончить разговор. Клиент должен чувствовать, что его звонку рады и готовы помочь.

Если вы сами не можете дать ответ, доброжелательно перенаправьте клиента  на нужного сотрудника. Например, так: «на ваш вопрос  ответит  наш специалист центрального офиса, его телефон ….., режим работы…. Сейчас он как раз на месте. Спасибо за звонок, всего доброго». 

Вывод: база данных нужна вам, чтобы поддерживать контакты с клиентами, изучать спрос, сообщать новости, проводить акции, формировать имидж компании. Это достаточные основания, чтобы серьезно отнестись к этому маркетинговому инструменту.

Владимир Бушнёв 

 «В 2006-м году я окончил Высший государственный колледж связи. Моим первым рабочим местом стал национальный телекоммуникационный оператор «Белтелеком», где я работал в должности специалиста по продажам услуг связи (интернет, телефония, интерактивное телевидение и многое другое). С 2008 года  стал специалистом по  маркетингу  и заместителем начальника участка службы продаж. В 2012 году победил в конкурсе профессионального мастерства среди специалистов служб продаж компании «Белтелеком» со всей страны. C 2013-го начал  собственный бизнес.

Жизненное кредо: «Нет ничего невозможного! Просто на «невозможное» требуется больше времени»

Другие материалы по теме «работа с клиентами»:

Всегда под рукой. Почему важно быть досягаемым для клиента

Почему листовки не работают?

4 знака внимания, которые оценят ваши клиенты

Как сократить общение, которое не конвертируется в продажи

Интересы покупателя и продавца должны совпадать. Как этого добиться?

Повысить цены и не огорчить клиентов

Почему клиент платит за ваш продукт

Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту

Up-selling или как убедить клиента заплатить больше

  • Комментарии
Загрузка комментариев...